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至誠服務 用戶至上-鄭美芳

發布時間:2018-09-11
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用戶節演講.優秀員工事跡宣傳

至誠服務  用戶至上

鄭美芳(福州分公司華林營業廳營業員 

2018年8月15

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尊敬的各位領導、各位來賓,親愛的用戶朋友們:

大家上午我是來自福建廣電網絡集團福州分公司鄭美芳是華林旗艦廳的一名營業員。

“一滴水只有融進大海才不會干涸,一個人只有把有限的生命投入到無限的為人民服務中才能充分體現自身價值。”這是雷鋒同志曾說過的一句話,也是作為一名服務行業從業人員時刻牢記的精神理念。將至誠服務的精神踐行到一點一滴的實際行動中,融入每時每刻的踏實工作中,是責任、是義務,更是“用心感動用戶,用戶滿意在心”的承諾。

作為一名廣電網絡的營業員,該如何更好地服務大眾,奉獻社會?我想答案就在平凡的每一天里、就在每一次與用戶的接觸溝通中。記得去年十月的一個休息日,我接到一位來自銀行老用戶的電話,說單位的機頂盒欠費停機導致無法正常使用,由于是單位使用,繳交電視費用需要經過規范的財務流程報批,黨的十九大開幕就在次日為了盡快完成報批流程,急需人員能夠馬上上門查看機頂盒情況,并介紹講解具體資費,可謂是“爭分奪秒”。了解這一情況后,雖然我當天休息,但我依然認為用戶所急就是自己所急,一刻不應該耽誤,于是我立馬從家中出發到營業廳查詢相關信息,打印費用明細,帶著詳單和套餐說明,騎行數公里并在第一時間趕到用戶單位,立刻向用戶詳細的講解。通過我及時的響應,用戶完成經費報批手續按規定繳納了費用,當天恢復收視。用戶萬分感動,連連道謝說解其燃之急。雖然忙碌的汗水浸透衣衫,看到用戶滿意的笑容,內心卻無比滿足。作為一名營業員,要在工作中實現至誠服務,那么對服務的要求就不應該僅停留在面對面,更要心貼心,做到想大眾所想,站在專業的角度提供大眾所需,為大眾排憂解難,才能在基層的志愿服務事業中更進一步。發出自己的光和熱,奉獻出自己的力量,為社會發展、進步添磚加瓦。

營業廳作為公司面向用戶的第一窗口,營業員所帶給用戶的印象往往就是用戶對公司最為直觀的印象。那么,作為一名營業員,該如何站在用戶的角度,服務好用戶并留住用戶匆匆的腳步呢?這問題無時不刻縈繞在我的腦際。記得有一次,一位用戶來營業廳申請裝機頂盒,由于房屋出租等客觀原因,用戶的第一訴求就是要找到物美價廉的收視產品。了解用戶需求后,我引導用戶來到體驗區進行高清互動功能體驗,用戶十分喜歡互動功能,如若升級家中的機頂盒、又購買出租房的機頂盒,需要支出兩筆費用。于是,在分析了用戶的需求及客觀條件之后,建議用戶將自己家中的標清機頂盒移戶至出租中使用,再新裝高清互動機頂盒于自己家中,這樣只需要一份錢,既能滿足租戶的需求升級家中機頂盒得到更好的體驗。用戶聽后十分滿意,立馬采納我的建議,這樣既解決困擾又有性價比。作為一名營業員,只有靈活掌握營銷技巧,想用戶所想,站在專業角度提供用戶所需,才能提高服務滿意率與銷售成功率。而用戶的每一次認可都是對福建廣電網絡品牌的升華與詮釋,支撐我們不斷實現跨越發展

萬事民為先,服務是根本。為了給大眾提供更好的服務,我改變了坐、等、靠、要的工作模式,與網格結對子,積極走出柜臺,通過上門服務、社區宣傳和志愿者活動不斷推出親情化服務工作方式,把營業窗口服務拓展到社會的方方面面,走到用戶中去,把真正的服務送到用戶身邊。逐漸地,我對“營業員”這個身份有了自己真正的理解,營業員不僅僅是銷售產品受理業務,更要有一種“以人之樂為己之樂”的奉獻精神,做到從用戶的角度出發,想用戶所想,急用戶所急,才能真正做到至誠服務,用戶至上。

不積跬步,無以至千里;不積小流,無以成江海。至誠服務應從我做起,從細節做起,為建設廣電網絡的優質服務貢獻力量!謝謝大家

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