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南平分公司加大質檢撥測 提升話務質量

發布時間:2014-03-25 作者:本站
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    南平分公司結合省集團2014年96311各項達標要求,加大話務質檢和常態化撥測,以提升話務質量,向“服務達標”看齊。
    南平分公司首先完善、細化96311質檢細則,將話務問題細化,做到考核有據可依、獎罰分明。在質檢細則細化基礎上,加大96311話務抽檢量,將話務抽檢率從原來的15%提升至30%。同時,話務撥測也由原來市本級不定期撥測,引入各縣市共同撥測,每周設定撥測主題并安排一個縣市進行隨機撥測,形成以周為單位的常態化撥測機制。
    通過加大話務質檢、常態化撥測,南平分公司對話務存在的問題進行及時通報,深入分析、舉一反三,對優秀話務案例進行全市學習借鑒,并總結了43種話務應用情景的規范應答口徑,錄制成聲音文件,供全市96311參照學習與練習,進一步規范96311語音語調。

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